Cuando hablamos de UX (User Experience) hablamos de los diálogos que ocurren entre una determinada interfaz y las personas.
Hablo de personas porque cuando diseñamos productos digitales o soluciones, lo hacemos para seres humanos, y el término “Usuario” me resulta un poco impersonal.
Olvidar que nuestros productos y creaciones serán usados por personas reales es un error demasiado común. Con nuestro software interactúa gente con distintos niveles de formación, edad, en varios momentos del día, con o sin problemas de accesibilidad, etc.
Si bien es común el uso de “personas” en diseño de producto, usuarios tipo, para englobar al mayor percentil posible, es una costumbre más empleada en UX que en programación.
Un problema recurrente en la industria es separar en silos el desarrollo, diseño, QA, etc. Esto conlleva una falta de comunicación o al menos una barrera entre áreas, que hay que erradicar. Si no lo hacemos, podemos incurrir en analizar un producto con ojos sesgados, o reducirlo a la suma de las partes. Grave error.
Testear qué tan amigable es un sitio o app no solo es beneficioso, sino que necesario. Aparte de que los testers tengan nociones básicas de UX, complementar con un test real usando una muestra de al menos cinco personas (Virzi, 1992 y Nielsen, 1993) nos permitirá asegurar que cubrimos al menos el 80% de los problemas de usabilidad.
Se trata de tomar perfiles neutrales, ajenos al desarrollo, ajenos al diseño, que miren con ojos frescos el producto, aportando valioso feedback, que a nosotros, en el trajín del día a día, y en el frenesí de los proyectos, se nos puede escapar.
El rol de QA es garantizar la correcta performance de lo desarrollado. Esto incluye reducir al mínimo la cantidad de bugs existentes, sea por testing manual o automatizado, de APIs y tantos otros métodos.
Pero también incluye un aspecto preventivo, por ejemplo una instancia de revisión de prototipos en diseño, puede detectar fallas o mejoras de usabilidad antes de que pasen a maquetado y desarrollo. Debe ser también un chequeo extra para garantizar que al equipo de diseño de producto no se le haya pasado por alto algo clave.
A veces incluye también proponer nuevas metodologías y flujos de trabajo para verificar el cumplimiento estético y funcional de lo desarrollado, un rol más cercano a operaciones.
Se trata de velar por la calidad del producto en todas sus formas.
Todo esto nos trae de vuelta a la usabilidad. Este último suele ser el diferencial entre una buena aplicación y una gran aplicación.
Que los QA Testers tengan nociones de UX, y le den importancia, es especialmente vital cuando se tiene en consideración que la mayoría de los equipos de diseño son compartidos entre varios proyectos en simultáneo. Por eso mismo, suelen desentenderse cuando el cliente aprueba los wireframes y prototipos de alta fidelidad.
Alguien tiene que velar por la experiencia de las personas que van a interactuar con el software pasada esta etapa. Un simple repaso de heurísticas de usabilidad, puede abordar la mayoría de los problemas de la interfaz.
Las personas que trabajan en ingeniería y desarrollo tienen una visión muy distinta a la de un cliente, así como el cliente tiene una visión muy distinta de la del diseñador. Lo que para uno alcanza o cumple no es lo mismo que para el otro, y es lógico.
La realidad se compone con un poco de cada una de estas miradas. En parte una más artística y flexible, de cómo se debería ver y sentir un producto. Otra, más pragmática y analítica.
Todas son necesarias para crear algo que cumpla con lo que propone solucionar, que funcione óptimamente, que sea amigable, estéticamente agradable, que sea escalable, que sea accesible, en fin.
Hay que entender que QA y UX son conceptos más holísticos. No pensar tanto en que QA es un tester, que UX está enfocado pura y exclusivamente en la usabilidad, sino entender ambas disciplinas como la Calidad y la Experiencia.
Desde Quality Assurance podemos asistir al proceso de mejorar la experiencia final, se pueden probar los flujos planteados por UX, recorrer la aplicación y verificar los mensajes de error y éxito, que el sistema otorgue devoluciones de su estado, y aportar un montón desde nuestro lado.
Tenemos que asegurarnos que le damos toda la ayuda y atención posible en las primeras etapas de vida del proyecto. Cada error detectado en esta etapa es exponencialmente más barato de corregir que en desarrollo (y que en producción por supuesto).
Idealmente, se comienza testeando los prototipos, antes de pasar a desarrollo. Si QA no es un proceso integral, pierde mucho potencial, y nos garantizamos tener mucho más trabajo en etapas posteriores.
En este punto es donde reivindico el testing manual en favor del automatizado. Suena lógico que si nuestro producto será utilizado por personas, sea testeado manualmente por humanos también.
¿Es intuitiva? ¿Los flujos, son tediosos o se sienten bien? ¿Tengo muchas acciones evitables en el proceso? ¿Clics innecesarios? ¿Escala bien en todos los tamaños de pantalla?
Naturalmente, son criterios que tienen sutilezas y subjetividades. Es vital que el tester que esté a cargo pueda decir:
Que los testers sean hábiles o tengan entrenado el ojo, tomará especial relevancia si el rubro del producto involucra marketing.
En resumen, estamos en un momento en que hay que pensar en Usabilidad cuando se habla de calidad, y en construir la experiencia de nuestros productos digitales.
Para esto se recomendó eliminar tanto como sea posible los silos, evitar que cada área funcione como un autómata que recibe inputs y entrega resultados sin tomar en cuenta la interacción enriquecedora que deja de lado por no tocar las puertas del área de UX.
QA y UX son disciplinas que tienen mucho para aportar una a la otra. De hecho se plantea una metodología colaborativa. Es sumamente importante la comunicación abierta, con canales específicos designados para facilitar el flujo de ideas entre ambos equipos.
Pueden ser reuniones constantes con los desarrolladores para ver las interacciones prototipadas, en el contexto correspondiente, y así establecer las expectativas de una manera clara y visual.
La documentación es fundamental, definir dónde, cómo y un estándar para la comunicación de especificaciones se vuelve cada vez más importante a medida que crecen los equipos y escalan los proyectos.
El próximo paso es educar a los QA en conceptos de Usabilidad y Diseño, para entrenar el ojo en qué detectar y prever, lo que permitiría que QA testee toda la interfaz para que los elementos se vean y se comporten como se diseñaron.
Realizar un demo con los desarrolladores es un avance en la dirección correcta si se trata de lograr un feedback loop que sirva de crítica constructiva y les dé contexto a los tickets que reciban.
Lo último sería definir un canal claro y uniforme para elevar bugs de diseño y usabilidad. Nomenclatura, imágenes, etiquetas, prioridad, etc.
Habiendo dicho esto, cabe agregar que para el futuro, es ideal complementar nuestro skillset con habilidades que no pueden ser automatizadas, o son casi imposibles de reemplazar por una máquina, como es el estudio de las interacciones. Se volverá cada vez más valioso ser un QA políglota, que entienda de disciplinas complementarias.
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Por Pedro Ossorio Arana, QA manager de Balloon Group
